저희 회사의 공지사항을 참조하시면 좀더 쉽게 사이트를 이용하실 수 있습니다.   제목 : 고객의 유형에 맞는 서비스를 제공하라     존 가터나 박사 SCM이 고객만족 높일 수 있어 -인간의 기본적 선호 4가지로 분석, 이에 맞게 대응해야 기업이 비용을 절감하면서도 고객의 만족을 높이기 위해서 고객의 유형을 파악하는 것이 중요하다는 주장이 제기됐다. 지난 23일 조선호텔에서 열린 'DHL Supply Chain Management Conference'에서 존 가터나 박사(Dr. John Gattorna)는 "기업이 살아남기 위해서는 여러 가지 공급망을 가지고 다양한 고객에게 대응할 수 있어야 한다"며 "인간의 기본적인 선호는 다르지 않기 때문에 몇 가지의 그룹으로 구분, 유형을 제대로 파악한다면 고객의 만족을 높이는 것은 불가능한 것이 아니다"라고 말했다. 고객의 4가지 유형 모든 기업의 고객은 믿을 수 있는 관계를 유지하고자 하는 협력적인 고객, 일관성 있는 대우를 받길 원하는, 효율성을 중시하는 고객, 빠른 대응을 원하는 고객, 혁신을 요구하는 고객 등 4가지로 나눌 수 있다. 첫 번째로 협력적인 고객은 가격을 의식하고 있지만 큰 비중을 두지 않으며 규칙적인 납품, 거래를 원한다. 이들은 전체 고객 중 약 40%를 차지하고 있다고 존 가터나 박사는 분석했다. 또한 효율성을 중시하는 고객은 일관성 있는, 변함 없는 대우를 받길 원하며 이들은 가격에 민감하게 반응하는 것이 특징이다. 빠른 대응을 요구하는 고객은 업무처리에 있어 신속함을 요구한다. 가격을 무시하지는 않지만 비중을 두지 않으며 타업체에서 더 빨리 업무를 처리할 수 있다면 등을 돌리기 쉽다는 단점을 가지고 있기도 하다. 마지막으로 혁신적인 고객은 기발한, 혁신적인 카테고리를 요구한다. 존 가터나 박사는 모든 기업의 고객을 이렇게 분류하고 각 특징에 맞는 대우를 제공함으로써, 비용과 시간을 줄이면서도 고객의 만족을 높일 수 있다고 밝혔다. "협력적인 고객에게는 변함없는, 지속적인 관계를 유지하면 되며 빠른 업무처리를 요구하는 고객에게는 기존에 개발돼있는 모든 프로그램을 투입, 빠르게 대응해주면 고객의 만족은 배가 될 것"이라고 말했다. 이를 위해 기업 내 조직의 역량이 어떠한가를 파악하는 것이 가장 중요하며 시장을 분석하는 것 또한 잊지 말아야한다고 강조했다. 한국 물류산업 3PL 활성화 돼야 존 가터나 박사는 컨퍼런스를 통해 한국 물류산업이 발전하기 위해서는 3자물류를 활성화해야 한다고 주장했다. "국내 기업은 3PL에 대해 잘못된 견해를 가지고 있다"며 "'기업의 정보가 유출되지 않을까'하는 두려움을 가져 모든 것을 혼자서 해결하려 하지만 이는 경제적인 손실을 키우는 격"이라 말했다. 과거의 경우 종합물류기업의 역량이 부족하다는 이유로 3PL을 꺼렸지만 국내 물류기업은 충분한 성장을 이뤘기 때문에 기술적인 부분에 있어 '과연 업무를 완벽하게 소화해낼 수 있을까'하는 의심을 할 필요가 없다는 것이다. 제조업체는 좋은 물건 만드는 데 집중을 하고, 종합물류기업은 어떻게 하면 고객이 원하는 시간과 장소에 빠른 배송을 할 수 있을까만을 연구, 제공하는 등 각각의 역할을 충실히 해야하며 이와 더불어 기술적인 측면을 포함시킨 4PL이 자리를 잡을 때 비로소 시너지 효과가 나타난다고 강조했다. ERP의 경우 기업이 변화하는데는 도움이 되지만 조직을 이용해서 고객을 만족시키는데는 역부족이며 이에 대한 방안으로 SCM 구축을 제시했다. SCM은 기업이 살아남기 위해 꼭 갖춰야 하는 것으로 미래의 전략 무기라고 강조했다. 마지막으로 존 가트너 박사는 "경영진이 조직의 변화를 두려워해 선택을 미룬다면 시간적, 경제적 손실이 우려된다며 조직의 역량을 정확하게 파악하고 변화를 시도하는 것이 중요하다"고 말했다. 한편, 이날 행사에는 정부부처 관계자를 비롯해 교수, 기업 물류담당자 등 130여명이 참석했으며 SCM 관련 문제 외에도 우리나라가 동북아 물류 중심 국이 되기 위한 방안 등에 대한 토론을 펼치는 등 물류산업에 대한 많은 관심을 나타냈다. 출처:물류신문